E-ticaret dünyasında, bir satıcı olmanın kaçınılmaz bir parçası olarak müşteri iadeleriyle başa çıkmak moral bozucu olabilir. Hem o satıştan para kaybetmek hem de müşterinin üründen memnun kalmadığını görmek pek hoş olmaz. Ancak iadeler işin bir parçasıdır ve paniklemeye gerek yoktur.
Satıcılar için Amazon’un iade politikalarını yakından takip etmek çok önemlidir çünkü müşteri iadeleriyle uğraşmak kaçınılmazdır. Amazon iade politikalarını bilmek, Pazaryeri’nin nasıl çalıştığını anlamanıza ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyim sunmanıza yardımcı olabilir. İadeler genellikle depo yanlış ürün, renk, beden veya SKU göndermesi, stok yetersizliği, taşıyıcı sorunları nedeniyle alıcının siparişi alamaması ya da alıcının yanlış SKU seçimi gibi yaygın sorunlardan kaynaklanır. Bu durumlarda hata genellikle sizden kaynaklanmasa bile, Amazon yine de satıcıların iadeleri kabul etmesini zorunlu kılar.
Bu makalede, Amazon’un iade politikalarının detaylarını, son güncellemeleri ve bu güncellemelerin satıcılar üzerindeki etkilerini ele alacağız. Ayrıca, iade oranınızı anlamanın ve azaltmanın yollarını tartışarak daha memnun müşteriler elde etmenize yardımcı olacağız.
Amazon İade Politikası Nedir?
Amazon’un iade politikası, müşterilere belirli bir süre içinde ürünleri iade etme imkanı sunar ve genellikle oldukça esnektir. Bu politika, Amazon üzerinde satılan tüm ürünler için geçerlidir, hem Amazon’un kendi ürünleri için hem de üçüncü taraf satıcılar aracılığıyla satılan ürünler için geçerlidir. Örneğin, Amazon’da satılan elektronik ürünler için iade süresi genellikle 30 gün değil, 2 hafta olabilirken, giyim veya ayakkabı gibi ürünlerde bu süre 30 güne kadar çıkabilir. İade süreci, müşterinin ürünü teslim aldığı tarihten itibaren başlar ve bu süre içinde iade talebinde bulunması gerekir.
Amazon’un iade politikasının bir diğer önemli noktası, iade sürecinin başlatılmasıyla birlikte sorumluluğun satıcıya geçmesidir. Yani, müşteri bir iade talebi başlattığında, satıcı bu iadeyi yönetmek ve iadeyi kabul edip iade veya değişim işlemini gerçekleştirmekle yükümlüdür. Özellikle, Amazon iade için gerekli tutarı satıcının hesap bakiyesinden alır ve bu nedenle satıcıların düzenli olarak hesap bakiyelerini izlemeleri ve yeterli fonların iade işlemleri için mevcut olduğundan emin olmaları önemlidir.
İade politikası ayrıca, iade sürecinin başlatılması, ürünün geri gönderilmesi, iadenin işlenmesi ve müşteriye geri ödemenin yapılması gibi ayrıntıları da içerir. Müşteriler genellikle Amazon hesapları üzerinden “Siparişlerim” bölümünden iade talebinde bulunabilirler. İade nakliyesi genellikle Amazon’un kendi satıcıları için ücretsizdir, ancak üçüncü taraf satıcılar için kullanıcıya ait olabilir. İade işlemi genellikle birkaç gün içinde tamamlanır ve kullanıcıya iade edilen miktar ödenir veya alıcıya yeni bir ürün gönderilir.
Ancak, belirli ürünler veya satıcılar için bu politikalar değişebilir, bu yüzden her durumda iade politikasını dikkatlice kontrol etmek ve uygun adımları atmak önemlidir. Bu şekilde, satıcılar müşteri memnuniyetini sağlayabilir ve Amazon üzerinde güvenilir bir itibar oluşturabilirler.
Amazon İadeleri Neden Önemlidir?
Amazon iadeleri, hem müşteri memnuniyeti hem de satıcı başarısı açısından son derece önemlidir. İlk olarak, iyi bir iade politikası müşteri memnuniyetini artırır. Müşteriler, satın aldıkları ürünlerle ilgili herhangi bir endişe duymadan alışveriş yapmak isterler. Bu nedenle, esnek bir iade politikası müşterilere güven verir ve satın alma kararlarını kolaylaştırır. Eğer müşteriler ürünlerini iade etme seçeneği bulamazlarsa, satın alma kararlarını yeniden gözden geçirebilir veya gelecekteki alışverişlerini başka platformlara kaydırabilirler.
İkinci olarak, iyi bir iade politikası, satıcılar için de önemlidir çünkü müşteri memnuniyeti, tekrarlanan satışları ve olumlu değerlendirmeleri artırır. Müşteriler, olumlu alışveriş deneyimlerini sosyal medya ve çevrelerindeki diğer kişilerle paylaşabilirler, bu da satıcıya daha fazla müşteri çekme potansiyeli sağlar. Ayrıca, esnek bir iade politikası, müşterilerin ürünleri geri göndermelerini teşvik eder ve bu da satıcıların stoklarını güncel ve müşteri taleplerine uygun tutmalarına yardımcı olur. Sonuç olarak, iyi bir iade politikası, hem müşteri memnuniyetini artırır hem de satıcıların başarısını destekler.
Amazon Yeni İade Politikası Nedir? (2024 İade Politası Değişikliği)
Amazon, kendi kargo hizmetini kullanmayan satıcılar için iade politikasında bazı değişiklikler yapıyor. Daha önce, satıcılar kendi kargolarını kullanıyorlarsa, yani FBM (Fulfillment by Merchant) sistemiyle satış yapıyorlarsa, iade sürecinde biraz daha fazla prosedürle karşılaşıyorlardı. Müşteriler, ürünleri geri göndermeden önce satıcıyla iletişime geçmek zorunda kalıyordu, böylece satıcılar sorunları çözmek ve gereksiz iadeleri önlemek için bu fırsatı kullanabiliyorlardı.
Ancak şimdi, satıcılar tarafından gönderilen ürünler için iade prosedürü, Amazon’un kendisi tarafından gönderilen ürünlerle aynı olacak. Bu da, müşterilerin önce satıcıyla iletişime geçmeden ürünleri geri gönderebilecekleri anlamına geliyor. Satıcılar, iade süreci başlatılmadan önce sorunları çözemeyecekler.
Bununla birlikte, bir satıcı bir iade aldığında, alıcıya iki gün içinde iade yapmak zorunda. Aksi takdirde, Amazon iade yapacak ve sonra bu miktarı satıcının hesabından tahsil edecektir.
Bu yeni değişikliklerle birlikte, Amazon’un genel iade süreci üzerinde daha fazla kontrol sahibi olduğu görülüyor. Satıcıların Amazon’un politikalarını etkili bir şekilde takip etmeleri ve böylece herhangi bir cezadan kaçınmaları önerilir.
Amazon’a göre : “Ücret, her kategori için belirlenen belirli bir eşik değerin üzerinde iade oranına sahip ürünlere uygulanacaktır.
Ürünün iade oranı, belirli bir ayda gönderilen ürünlerin, o ay ve sonraki iki takvim ayı içinde müşteriler tarafından iade edilen miktarın yüzdesidir. Örneğin, Haziran 2024’te gönderilen ürünler için iade oranı, bu birimlerin Haziran, Temmuz ve Ağustos 2024 içinde iade edilen birimlerin yüzdesidir. Belirli bir ayın gönderilen birimleri için, iade işlem ücreti, ürün kategorisinin iade oranı eşiğinin üzerinde iade edilen her bir birim için tahsil edilecektir. Üçüncü takip eden ayın 7. ile 15. günleri arasında hesabınıza iade ücretleri yansıtılacaktır. Örneğin, Haziran 2024’te gönderilen ve ücrete tabi tutulan birimler için ücret, Eylül 2024’ün 7 ile 15. günleri arasında tahsil edilecektir.”
Amazon İade Politikasını Neden Değiştirdi?
Amazon, iade işlemlerini daha kolay hale getirmek ve kendi tedariklerini yöneten satıcılar için işlerini geliştirmek amacıyla iade politikasını güncelleme kararı aldı.
Bu satıcılara gönderilen bir e-postada, Amazon, iade sürecini basitleştirmeyi ve iadeleri yönetmek için gerekli çabayı azaltarak ve müşteri İade Memnuniyetsizlik Oranını (RDR) düşürerek satıcı puanlarını artırmayı hedeflediğini belirtiyor. RDR, Amazon’un müşteri iade memnuniyet seviyelerini ölçmek için kullandığı iç bir ölçüttür .RDR’yi düşürerek, Amazon, müşteriler için genel alışveriş deneyimini iyileştirmeyi ve aynı zamanda pazaryeri içinde satıcı performansını ve memnuniyetini artırmayı amaçlamaktadır.
Ürün Amazon’un deposuna iade edildiğinde ne olur?
Kullanılmamış: Eğer ürün kullanılmamış ve hala yeni durumdaysa, Amazon bu ürünü gelecekteki bir siparişe dahil etmek üzere envanterinize geri gönderir.
Hasarlı: Eğer ürün hasarlı veya satılamaz bir durumdaysa, Amazon hasarın neyden kaynaklandığını belirler (ya Amazon kendisi, sevkiyat sırasında veya müşteri).
Amazon’un hatası: Eğer Amazon ürüne zarar verdiyse, ürün iadesi için size tazminat ödenir. Ancak, eğer müşteri (veya taşıyıcı) ürüne zarar verdiyse, Amazon size tazminat ödemez ve ürün “satılamaz” olarak işaretlenir.
“Kusurlu” veya “Müşteri Hasarlısı” olarak kategorize edilen herhangi bir ürün için, satıcılar iade edilen ürünün ulaştığı tarih itibarıyla 30 gün içinde bir kaldırma siparişi göndermelidir. Ayrıca, Amazon’a Seller Central üzerinden otomatik olarak satılamayan envanterinizi geri göndermesini veya imha etmesini isteyebilirsiniz.
İlginizi Çekebilir: Amazon FBA Paketleme Gereksinimleri
Amazon İadeleri Nasıl Takip Ediyor?
Amazon, iadeleri Ürün İade Yetkilendirmesi (RMA) numaraları aracılığıyla izler. Bir müşteri Amazon hesabı üzerinden bir iade başlattığında ve iade yetkilendirildiğinde, Amazon özel bir RMA numarası atar. Bu numara, iade sürecindeki öğeyi dijital olarak izler.
Müşteri ve satıcılar, iadenin ilerlemesini izlemek için bu RMA numarasını kullanabilirler. Müşteri, ürünü iade ederken paketin üzerine RMA numarasını ekler. Paket Amazon tesisine ulaştığında, personel fiziksel iadenin dijital kaydını tutan RMA barkodunu tarar. Satıcılar, iade durumu güncellemelerini genellikle RMA numarasına bağlı olarak kendi Seller Central hesapları üzerinden görebilirler.
İade İsteğini Nasıl İşleyebilirsiniz?
İade İsteğini Onaylama
- Bir iade isteğini incelemek için Satışlarım > İadeleri Yönet sekmesine gidin.
- İncelemek istediğiniz isteği seçin.
- Amazon’un oluşturduğu RMA numarasını kullanın veya kendi özel RMA numaranızı girin.
- İade etiketini seçin ve iade adresinizi belirleyin.
- Birden fazla isteği onaylamak için tüm seçili iadeleri seçin ve onaylayın.
İade İsteğini Kapatma
- İade isteğini hemen kapatmak için uygun bir neden seçin.
- Müşteriye kapatma nedeninizi ve açıklamalarınızı iletmek için mesaj gönderin.
İade İşleme
- Ürünü geri almak istemiyorsanız veya müşteri ürünü tutmak istiyorsa iade işlemi gerçekleştirin.
- Ürünü geri aldıktan sonra 48 saat içinde iade işlemini yapın.
- İade işlemi yapılmazsa, Amazon müşteriye iade yapar ve aynı miktarı satıcı hesabınızdan tahsil edebilir.
Müşteri ile İletişim Kurma
- İade işlemini yönetmek ve iade etmek yerine, müşteriyle iletişime geçin ve sorunu çözmeye çalışın.
İlginizi Çekebilir: Amazon SEO Nedir?
Amazon FBA Satıcılar için İade Politikası Nedir?
FBA kullanıcıları için, Amazon siparişin yerine getirilmesi ve müşteri hizmetleri gibi süreçlerle ilgilenir ve bunun içine müşteri iade işlemleri de dahildir. Ürünün iade için uygun olup olmadığını belirlerken, Amazon kendi müşteri iade politikasını uygular. Satıcılar olarak, ürünün iade edilip edilmeyeceği konusunda herhangi bir kontrolümüz yoktur, hatta ürünün hasarlı veya kusurlu olduğu açıkça alıcının hatasıysa bile.
Genellikle, müşteriler siparişlerini aldıktan sonra 30 gün içinde iade talebinde bulunabilirler. Ancak Amazon, belirli durumlarda istisnalar yapabilir ve bu 30 günlük sürenin ötesinde iadeleri kabul edebilir.
Alıcı bir iade talebi başlattığında ve ürünü geri gönderdiğinde, Amazon satıcıya bir iade talebi başlattığını ve siparişin maliyetini satıcının hesap bakiyesinden düşeceğini bildiren bir e-posta gönderir.
Amazon FBM İade Politikası
Eğer bir FBM satıcısıysanız, iade politikanız FBA’dan farklı çalışır.
İşlem Süresi ve İade Kabulü: Amazon, FBM satıcılarının, alıcıdan nedeni ne olursa olsun, ürünü aldıktan sonraki 30 gün içinde iadeleri kabul etmelerini gerektirir. İade gönderisini aldıktan sonra, müşteriye iade işlemini 2 gün içinde tamamlamanız gerekir.
İade Talebi İşleme: Profesyonel satıcılar için Amazon, iadeleri genellikle otomatik olarak yetkilendirir. Ancak, iade politikanın dışında veya ön ödemeli iadeden muafsa, Amazon satıcıdan iade talebini işleme koymasını isteyebilir.
Kısmi Geri Ödeme: Eğer iade edilen ürün hasar görür veya imha edilirse, FBM satıcıları stoklama ücreti talep edebilirler. Bu ücreti talep etmek için, Siparişler > İadeleri Yönet bölümüne giderek iade edilen üründe “Geri Ödeme Düzenle” ve “Stok Yenileme Ücreti Alın” seçeneğini tıklamanız gerekmektedir.
Müşteri İade İşlemi: Müşteri, ürünü ön ödemeli bir kargo etiketi kullanarak geri göndermelidir. İadeler belirttiğiniz adrese geri gönderilir ve iadeyi aldıktan sonra 2 gün içinde müşteriye iade etmeniz gerekir.
Profesyonel bir satıcıysanız, Amazon Ön Ödemeli İade Etiketi programına otomatik olarak kaydolursunuz. Bu program sayesinde, Amazon müşteriye sizin adınıza ön ödemeli bir iade nakliye etiketi gönderir. Ancak, bireysel satıcılar bu programa başvurabilir ve müşteriyle iletişim kurarak sorunu çözmeleri gerekmektedir.
İlginizi Çekebilir: Private Label Eğitimi
Amazon İçin Geri İade Sebepleri
Amazon’da geri iade işlemleri çeşitli nedenlerle gerçekleşebilir. İşte yaygın olarak karşılaşılan geri iade sebepleri:
- Ürün Memnuniyetsizliği: Müşterinin üründen memnun kalmaması, beklentilerini karşılamaması veya istenilen kalitede olmaması durumunda geri iade talebi oluşabilir.
- Hasarlı veya Kusurlu Ürün: Müşteri, aldığı üründe bir hasar veya kusur fark ederse, bu durumda ürünü iade etme hakkına sahiptir.
- Yanlış Ürün Gönderimi: Satıcı veya Amazon’un yanlışlıkla yanlış bir ürün göndermesi durumunda, müşteri bu ürünü geri iade edebilir.
- Ürünün Uygun Olmaması: Müşteri, aldığı ürünün beklediği özelliklere veya boyuta uymaması durumunda geri iade talebinde bulunabilir.
- Teslimat Sorunları: Ürünün geç teslim edilmesi, hasarlı bir şekilde teslim edilmesi veya eksik teslim edilmesi gibi teslimat sorunları da geri iade taleplerine yol açabilir.
- İade Süresinin Aşılması: Amazon’un belirlediği iade süresini (genellikle 30 gün) aşan iade talepleri.
Bu nedenlerden herhangi biri veya birkaçı, müşterilerin Amazon üzerinden aldıkları ürünleri geri iade etmelerine sebep olabilir.
İadesi Olmayan Ürünler Nelerdir?
İade Garantisi kapsamında, aşağıdaki durumlarda (kusurlu olmadığı sürece) ürünler iade edilemez:
- Sağlık ve Hijyen Açısından Uygun Olmayan Ürünler: Teslimattan sonra koruyucu unsurları açılmış olan veya diğer öğelerle karışmış olan ve sağlık açısından uygun olmayan ürünler iade edilemez.
- Ambalajından Çıkarılmış Ses, Video veya Yazılım Ürünleri: Ambalajlarından çıkarılmış olan ses veya video kayıtları veya yazılımlar iade edilemez.
- Özelleştirilmiş veya Kişisel İhtiyaçlara Göre Düzenlenmiş Ürünler: Müşterinin özel isteklerine veya kişisel ihtiyaçlara göre yapılmış olan ürünler iade edilemez.
- Hızlı Bozulan veya Son Kullanma Tarihi Yakın Olan Ürünler: Hızlı bozulan veya son kullanma tarihi yakın olan ürünler iade edilemez.
- Amazon’un Tamamen İfa Ettiği Hizmetler: Amazon’un tamamen ifa ettiği ve sözleşmenin tamamen yerine getirildiği hizmetler iade edilemez.
- Kontrol Edilemeyen Pazardaki Fiyat Değişimlerine Bağlı Ürünler: Fiili değeri pazardaki kontrol edilemeyen dalgalanmalara bağlı olan ürünler iade edilemez.
- Tehlikeli Maddeler veya Yanıcı Sıvılar ve Gazlar: Tehlikeli madde olarak sınıflandırılan veya içinde yanıcı sıvılar veya gazlar bulunan ürünler iade edilemez.
- Seri Numarası veya Barkodu Eksik Olan Ürünler: Seri numarası veya barkodu eksik olan herhangi bir ürün iade edilemez.
- İndirilebilir Yazılım Ürünleri: İndirilebilir yazılım ürünleri iade edilemez.
- Çevrimiçi Abonelikler: Erişim sağlandıktan sonra çevrimiçi abonelikler iade edilemez.
- Ön Ödemeli Oyun Kartları: Ön ödemeli oyun kartları iade edilemez.
- Sağlık ve Kişisel Bakım Ürünleri: Bazı sağlık ve kişisel bakım ürünleri iade edilemez.
- Açık Kaynaklı Yazılım Ürünleri: Açık kaynaklı yazılım ürünleri, Microsoft Office açık kutu ürünleri ve video oyunları dahil olmak üzere, iade edilemez.
Özetle; Amazon’un iade politikası, müşterilerin memnuniyetini ve güvenini sağlamak adına geniş kapsamlı bir yapıya sahiptir. FBA ve FBM satıcıları için farklı süreçler ve kurallar belirlenmiştir. FBA (Fulfillment by Amazon) satıcıları için iade işlemleri Amazon tarafından yönetilirken, FBM (Fulfillment by Merchant) satıcıları kendi iade politikalarını uygularlar. Müşterilerin iade talepleri çeşitli sebeplere dayanabilir, ancak bazı ürünler iade garantisi kapsamında kabul edilmez. Bu ürünler arasında sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler, hasar görmüş veya kullanılmış ürünler, özelleştirilmiş ürünler ve indirilebilir yazılım ürünleri bulunmaktadır. Bu kapsamda, Amazon’un iade politikası hem müşteri memnuniyetini hem de satıcıların işleyişini düzenlemek adına önemli bir role sahiptir.
